Waarom de vraag "welke processen" verkeerd gesteld is
De gebruikelijke aanpak is een lijst maken van processen en per proces inschatten of AI kan helpen. Dat levert bijna altijd hetzelfde op: klantenservice, rapportages, en iets met documenten. Vervolgens blijkt bij de bouw dat het proces uit elf stappen bestaat waarvan er drie automatiseerbaar zijn, en de businesscase valt tegen.
Het probleem is de resolutie. Een proces is geen eenheid. "Offerte opstellen" is geen taak maar een keten van tien handelingen, en de winst zit niet in de keten maar in de losse schakels.
Pas als je op handelingsniveau kijkt, zie je twee dingen die op procesniveau onzichtbaar blijven: dat een proces dat niemand noemde de meeste besparing bevat, en dat een proces dat iedereen noemde grotendeels mensenwerk is.
Deze gids beschrijft de methode die Pilex daarvoor gebruikt, zodat je het zelf kunt doen.
Stap 1. Ontleden tot op de handeling
Neem één proces en schrijf elke handeling op een eigen regel. Niet "verslag maken", maar: notities pakken, CRM openen, klantpagina zoeken, verslag typen, opmaken, controleren, versturen.
De vuistregel: als een regel meer dan één werkwoord bevat, is hij nog niet klein genoeg.
Zet achter elke regel de tijd die hij gemiddeld kost. Schat niet te precies, maar wel eerlijk. Vijf minuten die je systematisch onderschat, tikken over duizend uitvoeringen fors aan.
De meeste processen komen uit op zeven tot vijftien handelingen. Kom je op drie, dan zit je nog te grof. Kom je op veertig, dan heb je waarschijnlijk twee processen te pakken.
Doe dit met de mensen die het werk doen, niet met hun leidinggevende. De afwijking tussen het beschreven proces en het werkelijke proces is vrijwel altijd de plek waar de winst zit.
Stap 2. Classificeren in drie klassen
Geef elke handeling één van drie labels.
Volledig automatiseerbaar. Een systeem kan dit zonder tussenkomst doen. Data opzoeken, gegevens overzetten, een document genereren volgens een vast stramien, een bevestiging versturen.
AI-ondersteund, mens controleert. Het systeem doet het voorwerk, een mens beoordeelt. Prijzen berekenen, een concepttekst schrijven, een classificatie voorstellen. Deze klasse is groter dan mensen verwachten en levert vaak het meeste op, omdat je niet op perfectie hoeft te wachten.
Blijft mensenwerk. Beoordelingen met verantwoordelijkheid, gesprekken waarin iets op het spel staat, uitzonderingen die om oordeelsvorming vragen.
Wees streng op de derde categorie. De verleiding is groot om alles wat spannend voelt daarin te plaatsen, en dan blijft er niets over. De juiste vraag is niet "kan een mens dit beter" maar "moet een mens dit doen".
Stap 3. Doorrekenen
Tel de minuten per klasse op. Automatiseerbaar plus AI-ondersteund is je besparingspotentieel per uitvoering.
Reken om naar geld met een integraal uurtarief, niet met het brutosalaris. Honderd euro per uur is voor Nederlandse kenniswerkers een gangbare orde van grootte, inclusief werkgeverslasten, overhead en niet-declarabele tijd.
Vermenigvuldig met de frequentie. Een besparing van 73 euro per uitvoering bij tien uitvoeringen per week is bijna 38.000 euro per jaar. Diezelfde besparing bij tien uitvoeringen per jaar is 730 euro en het bouwen niet waard.
Frequentie is daarmee belangrijker dan besparing per keer. Een klein proces dat honderd keer per dag draait, verslaat een groot proces dat maandelijks terugkomt.
Een uitgewerkt voorbeeld: offerte opstellen
Zo ziet het eruit bij een proces dat vrijwel elke organisatie kent.
| # | Handeling | Min. | Klasse | Bij €100/uur |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Klantgegevens opzoeken in CRM | 3 | Automatiseerbaar | €5 |
| 2 | Vorige offertes bekijken | 4 | Automatiseerbaar | €7 |
| 3 | Productcatalogus raadplegen | 3 | Automatiseerbaar | €5 |
| 4 | Prijzen berekenen en marges bepalen | 8 | AI-ondersteund | €13 |
| 5 | Offerte schrijven in template | 12 | Automatiseerbaar | €20 |
| 6 | Korting en voorwaarden beoordelen | 5 | AI-ondersteund | €8 |
| 7 | Interne goedkeuring vragen | 5 | Mensenwerk | €8 |
| 8 | Offerte opmaken als PDF | 4 | Automatiseerbaar | €7 |
| 9 | Begeleidende mail schrijven | 3 | Automatiseerbaar | €5 |
| 10 | Versturen en opvolging inplannen | 2 | AI-ondersteund | €3 |
Totaal 49 minuten. Automatiseerbaar 29 minuten (€48), AI-ondersteund 15 minuten (€25), mensenwerk 5 minuten (€8). Besparingspotentieel: 44 minuten oftewel €73 per offerte.
Let op stap 7. Die blijft mensenwerk, en dat is goed. Een offerte die zonder menselijke goedkeuring de deur uitgaat is geen efficiëntiewinst maar een risico.
Hoe herken je een kansrijk proces?
Vijf kenmerken, en hoe meer ervan aanwezig, hoe kansrijker.
Het herhaalt zich. Minimaal wekelijks, liefst dagelijks. Frequentie is de belangrijkste factor.
De input is tekst of gestructureerde data. Documenten, e-mails, formulieren, databaserecords. Processen die op fysieke handelingen of ongestructureerde beeldbeoordeling draaien zijn een ander en duurder vraagstuk.
Er is een controleerbare uitkomst. Je kunt vaststellen of het resultaat goed is. Zonder dat criterium kun je niet meten en dus niet verbeteren.
Een fout is te corrigeren. Een verkeerd gerouteerd ticket herstel je. Een onterecht afgewezen kredietaanvraag ligt anders, en valt bovendien mogelijk onder het hoog-risicoregime van de AI-verordening.
Er is iemand die er last van heeft. Zonder interne eigenaar met een probleem blijft elke oplossing een demo. Dit is de factor die het vaakst wordt overgeslagen en het vaakst fataal is.
Welke processen vallen af?
Even belangrijk, en eerlijker dan de meeste leveranciers zijn.
Processen die één of twee keer per maand draaien. De bouwkosten verdien je niet terug, hoe elegant de oplossing ook is.
Processen waarvan niemand weet hoe ze werken. Als drie mensen drie verschillende beschrijvingen geven, is het proces zelf het probleem. Automatiseren maakt de onduidelijkheid alleen sneller.
Processen die volledig op een systeem draaien dat geen koppeling toestaat. Technisch bestaan er omwegen, maar die zijn zelden hun kosten waard.
Processen waar de uitkomst zwaarwegende gevolgen heeft voor een individu. Werving, beoordeling, kredietverlening: daar gelden andere regels en is de businesscase een andere afweging. Zie de gids over de AI-verordening.
Van analyse naar bouwen
Als de rekensom uitkomt, is de logische volgende stap één kans bouwen. Niet drie, en niet de moeilijkste.
Bij Kwabo betrof dat de verkooporderinvoer: orders werden handmatig in het ERP gezet en dat werd bij hoog volume een bottleneck. Bij Karregat & Koning ging het om opvolging naar onderaannemers, die volledig handmatig verliep.
Beide zijn onopvallende processen. Geen van beide had op een lijst van "waar kan AI ons helpen" bovenaan gestaan. Ze kwamen naar boven door te ontleden.
Pilex voert deze analyse uit op ons eigen platform Prointel. Wil je het zelf doen, dan volstaat een spreadsheet met vier kolommen: handeling, minuten, klasse, bedrag. De methode is belangrijker dan het gereedschap.